Статистика по сотрудникам

В этом разделе можно посмотреть производительность и загруженность каждого оператора, а также нахождение в конкретном рабочем статусе.

• 1Производительность



Здесь рассчитываются показатели консультаций оператора.





Данные выводятся по активности в диалоге, а не по дате поступления диалога.




Пример Диалог поступил оператору 14 августа в 23:50, а завершили его 15 августа. При сборе статистики за 15 августа для оператора будут отражены показатели качества за этот день., то есть данные диалога за 14 августа учтены не будут.




Отчет показывает качество работы оператора конкретно в выбранный период.

• Показатель «Обработано чатов» — все консультации в работе в заданный период времени.
• Показатель «Длительность» — среднее значение всех консультаций, которые открылись в выбранный период и закрыты на момент сбора отчета.
• «Рейтинг» — рейтинг за весь диалог (сессию) присваивается тому оператору, который его закрывал. Здесь выбираются диалоги, которые поступили в компанию в выбранный период и закрыты оператором на момент сбора статистики.


Обратите внимание, количество обработанных чатов чаще всего может не совпадать с количеством поступивших диалогов в статистике компании.



Это связано с тем, что один диалог могут обрабатывать несколько операторов и отделов, но для компании это одно входящее обращение.




Пример

В компанию поступил диалог А, его принял оператор Роман. Роман провел консультацию со своей стороны и передал диалог коллеге Елизавете для продолжения решения вопроса.




В данном примере, в показателях компании вы увидите один входящий диалог, при этом у Романа и Елизаветы так же будет по одному обработанному диалогу в статистике сотрудников. Статистика сотрудников считается по их консультациям, а в компании собирается общая информация по сессии (диалогу). Подробнее писали здесь




Пример расчета показателей производительности для наглядности.




Имеется несколько консультаций у оператора длительностью в несколько дней. Желаемый период для сбора статистики с 25 июля по 22 августа. Статистика собирается 25 августа.





Данные диалогов будут учтены следующим образом в выбранный период:

• Скорость реакции — в расчет будут взяты диалоги А, Б, В.
• Скорость ответа — учитываются все ответы оператора, которые попадают в заданный период.
• Обработано чатов — диалоги А, Б, В, Г.
• Рейтинг будет взят по диалогам Б и В, т.к. они начались в выбранный период и закрыты на момент сбора статистики.
• 2Загруженность



Показывает количество консультаций в разрезе часов, которые были у конкретного оператора, в работе и новых. Отчет позволяет увидеть нагрузку конкретного сотрудника.


• 3Время работы



Здесь отражается смена рабочих статусов у операторов в течение дня.





Статистика по статусам поможет понять, почему не отобразилась офлайн форма на сайте или почему оператору не приходят уведомления.