Статистика по компании

Всего диалогов

Количество новых диалогов, которые поступили в компанию за выбранную дату или период вне зависимости от того, открыты они или закрыты на момент сбора статистики.

Например, 5 сентября пришло 5 новых диалогов, а закрыли в этот же день только 2. Количество поступивших будет 5.

При подключенных интеграциях входящие диалоги разбиваются по каналам.

Загруженность по часам

В отчете выводится информация, сколько поступило новых диалогов и сколько диалогов было уже в работе каждый час.

Диалоги в работе – это те, что поступили до выбранного часа и не были закрыты.

Если диалог поступил в 12:00 и длился до 16:15, то в период с 12 до 13 он будет числиться как новый, а в промежутках с 13 до 17 часов будет числиться как диалог в работе.

Показатели качества

Этот блок статистики отражает качество работы с диалогами в выбранный период, вне зависимости от даты открытия и закрытия диалога. Выбираются диалоги, в которых была активность в выбранный период, и по ним выводятся значения статистики.

Например, вы смотрите статистику за 1 августа. Диалог поступил 31 июля, а закрыт 2 августа, т.е. длился 3 дня. Показатели качества отражаются именно за 1 августа, если в диалоге в тот день была активность.

• Время до первого ответа

Среднее время всех диалогов, которые были начаты в выбранный период, от момента первого сообщения клиента до ответа оператора.



• Время ответа

Среднее время всех ответов операторов с момента поступления диалога до его закрытия.



• Длительность диалогов

Среднее время диалогов, которые поступили в выбранный период, считая от первого сообщения клиента в диалоге до его закрытия. Если на момент сбора отчета диалог не закрыт, он не будет учтен в статистике.



• Время ожидания в очереди

Среднее время с момента как диалог попал в очередь до назначения на оператора. Учитывается первое ожидание и последующие при передаче между операторами и отделами.




Здесь так же учитываются диалоги, которые поступили в выбранный период и до сих пор не приняты по каким-то причинам.

Рейтинг

Учитываются сессии, которые были открыты в заданный период времени и закрыты в настоящий момент.

Процент отклика считается так отношение оцененных диалогов к поступившим.