Статистика отделов

• 1Количество обращений



Количество диалогов, которые поступили в отдел в выбранный период.




Если диалог передавали от оператора к оператору внутри отдела, то он считается как один и каждая передача внутри отдела между операторами не увеличивает общее количество диалогов отдела.




Если диалог перемещался между отделами, то подсчет ведется следующим образом:

• если в один и тот же отдел возвращался диалог несколько раз в течение суток, то в количестве диалогов он будет числиться как один,
• если же диалог возвращали в отдел несколько раз в разные дни, то в каждом дне будет +1 диалог у отдела.



Пример 1

1 августа диалог принял отдел продаж, потом передал его в ИТ-отдел. ИТ-отдел оказал консультацию и вернул в отдел продаж в течение этого же дня.




В этом случае у каждого отдела будет числиться по одному обращению за 1 августа.





Пример 2

1 августа диалог принял отдел продаж, потом передал его в ИТ-отдел. ИТ-отдел оказал консультацию и вернул в отдел продаж 2 августа.




В этом случае у каждого отдела будет числиться по одному обращению за 1 августа и еще у отдела продаж будет один диалог за 2 августа.

• 2Время ожидания в очереди



Среднее время с момента как диалог попал в очередь отдела до назначения на оператора в выбранный период.




Если смотреть статистику за сегодня, то время ожидания учитывает в том числе время ожидания диалога, который сейчас находится в очереди отдела и до сих пор не принят.

• 3Загруженность



Выводится информация, сколько поступило новых диалогов в отдел и сколько диалогов было уже в работе по часам. Диалоги в работе – это те, что поступили до выбранного часа и независимо от того, закрыт он или нет.




Пример

Диалог поступил в компанию в отдел продаж в 12:35, а в ИТ-отдел его передали в 13:10. В этом случае при просмотре статистики по ИТ-отделу новый диалог будет отражен в период с 13 до 14 часов. При просмотре статистики по отделу продаж диалог будет отражен как новый в период с 12 до 13 часов, а с 13 до 14 как диалог в работе.

• 4Время реакции



Среднее время с момента распределения диалога на оператора, который находится в выбранном отделе, до первого сообщения оператора.

• 5Время ответа



Среднее время всех ответов операторов в консультациях отдела, учитывая первые ответы.




Например, если диалог передавали из отдела в отдел, то в данном показателе будут учитываться только значения выбранного отдела.

• 6Длительность



Средняя длительность консультаций в отделе, с момента как чат распределился на оператора до передачи или закрытия диалога. Учитываются консультации, которые начались в выбранный период времени и являются закрытыми на момент сбора статистики.

• 7Рейтинг



Оценки присваиваются тому отделу, который завершил диалог. При расчете учитываются только завершенные диалоги.