Как превратить клиентскую базу в стабильный поток продаж?

Поп-ап форма для сайта - это всплывающее окно, которое появляется в определенный момент просмотра страницы. Оно может предлагать подписку на рассылку, доступ к бесплатным материалам и информировать об акциях и скидках.

• Специальные предложения — это ограниченные по времени акции, которые создают ощущение срочности и побуждают пользователей быстрее оставить свои контактные данные.

• Акции и скидки — способ мотивировать пользователей оставить свои контактные данные. Люди чаще подписываются на рассылки, если получают специальные предложения в обмен на информацию.

• Сбор email-адресов — формирование базы для дальнейшего общения через рассылки, где можно рассказывать о новинках, напоминать о брошенных корзинах и предлагать акции.

Обратный звонок на сайте- функция, которая позволяет клиенту оставить заявку на звонок от менеджера. Клиент указывает свой номер телефона, и в удобное для него время ему перезвонит сотрудник компании.

Преимущества обратного звонка:

• Быстрое реагирование. Заявки оперативно направляются к свободным менеджерам.

• Персонализированный подход. Система учитывает пожелания клиента по времени звонка.

• Автоматическое распределение. Заявки направляются к наиболее подходящему менеджеру для быстрого решения вопроса.

Все эти инструменты уже есть в Cleversite — умном сервисе для связи с клиентами, который позволяет автоматически собирать их контакты и интегрировать данные с вашей CRM или выгружать их из Личного кабинета в Excel. С помощью нашего сервиса вы сможете быстро отвечать на вопросы клиентов, улучшая качество обслуживания и повышая лояльность аудитории. Это способствует увеличению повторных продаж и созданию крепких отношений с клиентами. Все работает из коробки — вам остается только пользоваться готовыми решениями.

Дополнительные каналы захвата лидов:

• Интерактивные опросы. Это инструмент для сбора данных о клиентах через анкеты. Опросы могут быть встроены в сайт или приложение.

• Форма подписки на сайте доступна в карточках товаров, футере и личном кабинете. Она позволяет клиентам получать уведомления о поступлении товаров и изменении цен.

• Регистрация в обмен на бонусы дает клиентам демо-доступы, спецпредложения и эксклюзивный контент.

• Лид-магниты — это бонусные материалы, скидки или полезные файлы, которые пользователи получают после подписки на рассылку или регистрацию.

• Логин через соцсети и сервисы — это удобный способ регистрации и авторизации на сайте в один клик через аккаунты в VK, Яндекс ID, Тинькофф ID, Сбер ID и другие платформы.

Офлайн-методы сбора клиентской базы

Сбор контактных данных при личной встрече — это способ наладить прямой контакт с потенциальными клиентами, например на форумах и конференциях.

Бумажные анкеты — это традиционный метод сбора контактных данных, который часто используется на выставках, конференциях или в магазинах.

QR-коды на рекламных материалах — это быстрый способ перевести офлайн-аудиторию в онлайн.

Форма обратной связи на чеке — это способ собрать контактные данные клиентов, предлагая им оставить отзыв или задать вопрос по поводу покупки через форму, напечатанную прямо на чеке.

Купоны и скидочные карты стимулируют повторные покупки, предлагая бонусы, мотивирующие клиентов вернуться и оставить свои контактные данные.

Клубные карты — это метод повышения лояльности, который предполагает накопление бонусов или скидок за частые покупки.

Шаг 2. Сегментируем базу

С помощью ABC-анализа мы разделяем клиентов на три категории по их ценности для бизнеса:

• Группа A (20% клиентов, 80% выручки) — клиенты, требующие VIP-обслуживания.

• Группа B (30% клиентов, 15% выручки) — перспективные клиенты с потенциалом роста.

• Группа C (50% клиентов, 5% выручки) — массовый сегмент с минимальной маржинальностью.

Преимущества для бизнеса:

• Персонализированный подход — предлагайте спецусловия для A-клиентов и программы развития для B.

• Оптимизация ресурсов — фокус на самых прибыльных направлениях.

• Рост доходности — увеличение среднего чека за счет точечных предложений.

• Укрепление лояльности — клиенты получают именно те услуги, которые для них наиболее ценны.

Кроме того, вы можете сегментировать базу по частоте покупок и разделить клиентов на три группы (XYZ-сегментация):

• Высокочастотные — регулярные покупатели, которых важно удерживать через бонусы и персонализированные предложения.

• Низкочастотные — покупают реже, но могут стать более лояльными при правильной работе.

• Случайные — покупают только один раз. Нужно стимулировать повторные покупки с помощью акций или скидок.

Шаг 3. Работаем с базой

Для эффективной работы с клиентами можно использовать RFM-анализ, который помогает понять, кто из ваших клиентов лоялен и активен, а кого нужно «вернуть к жизни». Этот анализ разделяет клиентов по трем ключевым параметрам: частоте покупок, сумме потраченных денег и времени последней покупки.

Как же стимулировать клиентов к покупке и поддерживать их лояльность?

Регулярное общение является одним из самых важных аспектов в работе с клиентами:

• Email-рассылки — это удобный способ напомнить клиентам о вашем бренде, проинформировать о новинках, акциях и скидках, а также поддержать контакт без навязчивости.

• SMS-уведомления — быстрый способ донести важную информацию, например, о скидках или предложениях, которые клиент увидит почти сразу.

• Мессенджеры позволяют персонализировать общение, быстро отвечать на вопросы и рекомендовать товары.

• Социальные сети помогают общаться с клиентами и вовлекать их через публикации, опросы, конкурсы и прямые сообщения.

Программы лояльности стимулируют клиентов возвращаться к вам и делать повторные покупки:

• Бонусы за покупки, например баллы или подарки за каждую транзакцию, стимулируют клиентов совершать повторные покупки и увеличивают их лояльность к бренду.

• Постоянным покупателям предоставляются повышенные скидки при достижении определенной суммы заказов, стимулируя увеличение среднего чека.

• Особые привилегии для постоянных клиентов — эксклюзивные предложения, ранний доступ к новинкам и персонализированные скидки удерживают прибыльных клиентов.

• Вознаграждения за привлечение новых клиентов (скидки или бонусы за каждого друга, совершившего покупку) помогают расширять базу покупателей с минимальными затратами на маркетинг.

Шаг 4. Конвертируем в продажи

Upsell (повышение стоимости)

Рекомендуйте премиальные версии товаров — они долговечнее, удобнее и реже ломаются, что повышает удовлетворенность клиентов. Также вы можете предлагать премиум-функции, например улучшенные технические характеристики и персонализированные опции, чтобы повысить ценность продукта. А вместо базового варианта предложите более широкий пакет услуг с дополнительными сервисами, например с гарантией или расширенной поддержкой.

Cross-sell (перекрестные продажи)

Предложите сопутствующие товары, которые дополняют основной продукт, например для смартфона — чехол или защитное стекло.Также вы можете предлагать комплексное решение, например зимний комплект одежды, включающий шапку, перчатки и шарф, чтобы облегчить выбор клиенту. Продавайте товары в наборах по более выгодной цене, чем при их отдельной покупке.

Reactivation (возврат ушедших клиентов)

Предлагайте пассивным клиентам скидки или бонусы с ограниченным сроком, чтобы вернуть их к покупкам. Предложите скидку, кешбэк, бесплатную доставку при следующем заказе. Анализируйте покупки клиентов и предлагайте индивидуальные скидки или бонусы, основываясь на их предпочтениях.

Downsell (снижение стоимости)

Предложите клиенту более доступный товар, если клиент не готов купить дорогой вариант. Если покупатель добавил товар в корзину, но не оформил заказ, отправьте ему персональную скидку. А если клиент не готов заплатить полную сумму сразу, предложите ему оформить покупку в рассрочку.

Практический пример

Давайте разберем на примере условного медицинского центра, какие инструменты сбора базы лучше использовать и как в дальнейшем с ней стоит работать.

• Сбор базы:

• Виджет онлайн-консультанта собирает заявки на консультации врачей.

• Поп-апы предлагают бесплатную первичную консультацию.

• Система обратного звонка фиксирует заинтересованных клиентов.

• Сегментация:

• Пациенты, проходящие длительное лечение.

• Клиенты, получающие разовые процедуры.

• Профилактические посетители.

• Работа с базой:

• Регулярные напоминания о необходимости диспансеризации.

• Специальные предложения для постоянных пациентов.

• Программа «Приведи друга».

• Результаты:

• Различные каналы привлечения позволили собрать большую базу клиентов.

• Сегментация пациентов и индивидуально подобранные предложения позволили повысить конверсию и средний чек.

• Регулярное взаимодействие и программа «Приведи друга» поспособствовали увеличению повторных обращений и расширению теплой базы за счет рекомендаций.

Важные метрики для отслеживания

Метрики — это показатели, позволяющие оценить, насколько эффективно компания достигает своих стратегических и операционных целей.

Частота повторных покупок. Показывает, с какой периодичностью клиенты возвращаются к вам. Позволяет оценить лояльность, планировать выручку и делать корректный расчет экономики.

Средний чек. Эта метрика полезна для оценки эффективности стратегий Upsell и Cross-sell, а также выявления сегментов клиентов с наибольшим потенциалом роста.

Коэффициент удержания клиентов (retention rate). Помогает оценить, насколько эффективно компания поддерживает лояльность и снижает отток клиентов. Чем выше удержание, тем меньше инвестиций требуется для роста.

ROI - возврат инвестиций. Измеряет эффективность вложений в маркетинг, и помогает выявить наиболее успешные стратегии для удержания и увеличения базы постоянных клиентов.

NPS - рейтинг удовлетворенности клиентов. Лучше всего демонстрирует лояльность базы. Выражается в готовности клиентов рекомендовать компанию знакомым по шкале от 1 до 10.

LTV. Показывает средний доход от 1 клиента за весь период взаимодействия с компанией, позволяя обоснованно планировать инвестиции в удержание и привлечение.

Лайфхаки для повышения эффективности:

• Используйте данные о прошлых покупках для создания индивидуальных предложений.

• Анализируйте покупки клиентов для прогноза будущих потребностей и заранее предлагайте релевантные услуги.

• Настройте автоматические сообщения — push, SMS или email - для поддержания интереса или повторных продаж.

• Регулярно обновляйте информацию о клиентах для точности предложений и предотвращения потери контактов.

• Разделяйте клиентов на группы по типу услуг, чтобы настроить точные маркетинговые стратегии и фокусироваться на прибыльных сегментах.

• Проводите тесты различных вариантов предложений или стратегий для выбора наиболее эффективных решений.

• Регулярно анализируйте ключевые показатели для оценки эффективности и корректировки стратегии.

Заключение

Работа с существующей клиентской базой — это не просто набор действий, а важная стратегия для роста вашего бизнеса. Довольный клиент не только вернется, но и порекомендует вас своим знакомым, что значительно увеличит поток новых обращений. Инструменты автоматизации от Cleversite помогут собирать информацию о клиентах, которую можно использовать для управления общением, сегментации аудитории и предложения индивидуальных решений.

Начните работать с вашей клиентской базой, используя инструменты Cleversite, и вы заметите, как улучшится взаимодействие с клиентами, а эффективность бизнес-процессов повысится.