Создание ценных взаимодействий с клиентами

Укрепление позиций бренда и рост бизнеса требуют не только предложения качественных продуктов или услуг, но и эффективного взаимодействия с целевой аудиторией. Разговорный маркетинг, рассмотренный в предыдущем материале, призван улучшить взаимоотношения с клиентами.

Внедрение подобной стратегии продвижения предполагает понимание ее основных элементов. Грамотное сочетание ключевых составляющих диалогового маркетинга позволяет наиболее эффективно выстраивать взаимоотношения с аудиторией.

Ключевые элементы

Персонализация

Используйте историю контакта с клиентом для урегулирования вопроса, обращайтесь к нему по имени. Предоставьте возможность общаться с вашим брендом в комфортном для человека темпе и учитывайте другие предпочтения.

Более чем для 50% потребителей персонализация имеет важное значение

Проактивность

Вовлекайте пользователей, интересуйтесь их потребностями и приглашайте к диалогу. Двусторонний контакт — одно из основополагающих составляющих разговорного маркетинга.

Омниканальность

Подключите различные каналы коммуникации: чат на сайте, соцсети и мессенджеры, SMS и электронная почта. Предоставьте возможность связаться с вами удобным способом.

Общение здесь и сейчас

Согласно разным исследованиям более 20% пользователей разочаровывает долгое ожидание

Обеспечьте непрерывную поддержку. Круглосуточная доступность сокращает время закрытия запроса, что способствует удовлетворенности пользователей.

Эмоциональная связь

Включайте эмпатию и активное слушание, проявляйте интерес и учитывайте мнение клиентов. Стремитесь к искреннему и открытому общению, используйте эмодзи для передачи эмоций.

Как внедрить Conversational Marketing?

Рассмотрим, какие практические шаги можно предпринять, чтобы внедрить такой маркетинг в свой бизнес.

• Размещение чата на сайте — это возможность улучшить качество обслуживания. Быстрые и содержательные ответы на запросы создают у посетителей ощущение внимания к их потребностям.

Вы можете установить онлайн-чат от Cleversite для сбора фидбэка. Это поможет вам совершенствоваться, учитывая отзывы и пожелания.

• Создание интерактивных форм и опросов— отличный способ получить ценную информацию о предпочтениях и интересах потребителя. Анализируйте полученные данные, чтобы лучше понять покупателей и предложить продукты или услуги, соответствующие их ожиданиям.




• Активное участие в социальных сетях — это создание более тесных отношений с аудиторией. Отвечайте на комментарии, спрашивайте о задачах, предлагайте решения, демонстрируя заботу и укрепляя доверие к бренду.

71%
потребителей, получивших положительный опыт взаимодействия с брендом в социальных сетях, готовы рекомендовать его друзьям

• Использование персонализированных email-рассылок позволяет поддерживать контакт с клиентами и предлагать им актуальный контент. Основываясь на истории сотрудничества с брендом, создавайте персональные рекомендации для вовлечения и конверсии в покупку.

• Вебинары и конференции — проверенный способ прямой коммуникации. Отвечайте на их вопросы в режиме реального времени и делитесь экспертными знаниями для укрепления репутации партнера, готового оказать профессиональные услуги.

Как добиться максимального эффекта?

Будьте полезным советчиком, а не навязчивым продавцом

Прежде чем рекламировать свои услуги, узнайте больше о целях ваших покупателей. Не стесняйтесь спрашивать, чтобы лучше понять их боли и этапы пути к покупке. Предлагайте идеи, которые помогут достичь желаемого результата.

Создайте живую переписку

• Забудьте о скриптах — говорите профессионально, но при этом просто и дружелюбно.

• Используйте визуальные элементы: изображения или эмоджи, для вовлечения.

• Предоставляйте информацию о вашем продукте таким образом, чтобы она была понятна и интересна для аудитории.

Развивайте и вовлекайте команду

Ваши сотрудники — лицо бренда. Обучайте их навыкам коммуникации, погружайте в продукт, создавайте условия для роста. Дайте рекомендации и определите четкие метрики, но доверьте принятие решений во взаимодействии с пользователями.

Делитесь историями, связанными с вашим брендом

• Расскажите о миссии, ценности и историю создания компании.

• Демонстрируйте сотрудничество с экспертами, мнению которых доверяет ваша аудитория.

• Поделитесь историей, как вы помогли клиентам в их бизнесе.

Это вызывает у людей эмоциональный отклик и укрепляет ваш бренд.

Быстро реагируйте на фидбэк

Мониторьте соцсети, отзовики, комментарии и оценки к диалогам и другие каналы обратной связи. Ответы на комментарии, отзывы и вопросы должны быть оперативными, дружелюбными и информативными — так вы демонстрируете клиентоориентированность и заботу.

Как измерить эффективность

Оценку эффективности нельзя сводить к краткосрочным коммерческим результатам. Главным критерием является понимание как ваши взаимоотношения с потребителями способствует развитию доверительных отношений и влияет на рост бизнеса.

Для понимания результативности важно отслеживать динамику ключевых показателей.

Вовлеченность

• Частота общения и длительность переписки

• Количество лайков, репостов и участников сообщества

Удовлетворенность

• Индекс чистой рекомендации (NPS)

• Оценки разговоров и отзывы

Лидогенерация и продажи

• Количество качественных лидов и конверсий из диалогов

• Повторные продажи среди таких покупателей

В качестве дополнительных показателей рекомендуем мониторить влияние на бренд: положительные упоминания, узнаваемость и рентабельность инвестиций в диалоговые инструменты.

Регулярно анализируйте обратную связь, тестируйте новые форматы и адаптируйте стратегию для достижения максимальной вовлеченности.

Conversational Marketing — это философия взаимосвязи с клиентами, главной целью которой является выстраивание долгосрочных и доверительных отношений с аудиторией. При правильной реализации вы выстроите образ надежного партнера и авторитетного лидера, которому доверяют люди, и принесете значимые результаты своей компании.