Зачем компании внедрять IVR?

Компаниям, имеющим колл-центр, необходимо поддерживать баланс: с одной стороны качественно обслужить максимальное количество клиентов, с другой — сделать это экономически выгодным способом. В достижении обеих целей может помочь IVR.

Как работает IVR

Interactive Voice Response — это технология, позволяющая автоматизировать входящие звонки. С ее помощью можно без участия оператора поприветствовать человека, предоставить нужную информацию, обработать запрос или перенаправить звонок.

Принцип работы довольно прост:

пользователь звонит в организацию и попадает на голосовое меню → система воспроизводит заранее записанное сообщение, предлагая выбрать подходящий вариант из представленных → используя тональный набор (клавиши 0-9, #, *) или речевые команды, пользователь выбирает интересующий его отдел или услугу → система предоставляет общие сведения или направляет звонок сотруднику.

Виды голосового меню

• Статическое

  Это базовый вариант, в котором заранее записанные сообщения проигрываются в соответствии с заданными сценариями. Звонящий выбирает необходимый пункт меню с помощью тонального набора или голосовых команд, после чего система перенаправляет его к нужному специалисту или предоставляет запрашиваемую информацию. Такой вариант хорошо подходит для стандартных, повторяющихся вопросов, но имеет ограниченные возможности: не может учитывать контекст обращения и персональные данные.

• Динамическое

  Более продвинутая версия, которая использует искусственный интеллект и интеграцию с другими системами (CRM, базы данных и т.д.) для создания "умных" схем обслуживания. Такой тип меню способен распознавать речь, идентифицировать его по номеру телефона и предоставлять персонализированные ответы и рекомендации в режиме реального времени.

Основные функции

• Маршрутизация вызовов

  Помогает определить тематику звонка и переадресовать вызов соответствующему специалисту или отделу. Это ускоряет обслуживание.

• Управление очередями

  Информирует о времени ожидания оператора, предлагает альтернативные варианты, например, обратный звонок, или проигрывает приятную музыку.

• Автоматизация обслуживания

  Позволяет выполнять простые операции, такие как проверка баланса, запись на прием, и предоставляет ответы по часто задаваемым вопросам.


Более трети потребителей считают важным иметь вариант самообслуживания при взаимодействии с компаниями.

• Информирование клиентов

  Предоставляет важные новости до соединения со специалистом, например, изменение в графике работы, распродажа или любую другую на ваш выбор.

• Сбор информации

  Может собирать данные о клиенте, его предпочтениях и проблемах для улучшения обслуживания

5 причин использовать IVR

• Снижение расходов

• Увеличение скорости обслуживания

• Сокращение количества ошибок

• Обеспечение доступности 24/7

• Повышение удовлетворенности клиентов

Благодаря автоматизации части процессов, вы сможете обслуживать больше звонков при том же штате операторов. Interactive Voice Response позволяет сократить риск человеческого фактора на рутинных операциях и высвободить время сотрудников для решения более сложных и срочных задач.

Клиенты, в свою очередь, в любое время суток смогут получить ответы на свои вопросы без длительного ожидания на линии. Это значительно сокращает время обслуживания и повышает лояльность.

Среди дополнительных преимуществ интерактивных голосовых ответов можно выделить:

• Персонализация покупателей.
  Вы можете задать индивидуальный сценарий взаимодействия, например, приоритезировать вызовы от VIP-заказчиков.

• Получение обратной связи.
  Подключите Interactive Voice Response для сбора мнений ваших покупателей о качестве обслуживания, чтобы повысить качество своих услуг.

• Статистика и аналитика.
  Используйте накопленные материалы для понимания наиболее распространенных вопросов и проблем, чтобы оптимизировать процессы.

Как внедрить интерактивное голосовое меню

• Определите цели и задачи

  Важно четко определить, какие проблемы вы хотите решить (снижение времени ожидания, повышение уровня автоматизации или другое). Это поможет создать эффективную стратегию и избежать возможных ошибок.

  Сформулируйте конкретные метрики, по которым будете оценивать эффективность внедрения. Например, снижение количества пропущенных вызовов на 10% в течение месяца.

• Выберите подходящую платформу

  Изучите разных провайдеров. Учитывайте стоимость, техническую поддержку и убедитесь, что выбранный поставщик сможет обеспечить конкретные функции.

  Вот несколько возможностей голосового меню, с которых можно начать:

• приветствие клиента,

• уведомление о важных изменениях,

• направление в соответствующий отдел,

• запрос на обратный звонок, чтобы не ждать в очереди.

• Тщательно проработайте логику

  Подготовка структуры и логики обработки запросов — ключевой этап. Шаги должны быть понятными и удобными.

  Перед внедрением проверьте работу ваших сценариев и маршрутизации. Убедитесь, что они работают эффективно и соответствуют ожиданиям вашей аудитории.

• Проводите анализ и оптимизацию

  Отслеживайте метрики, которые вы сформулировали перед внедрением, собирайте обратную связь от пользователей. Выявляйте слабые места и вносите изменения в сценарии на основании полученных данных.

  Следите за обновлениями IVR, чтобы внедрять новые возможности и повышать эффективность работы.

6 советов по настройке

• Не пропускайте этап тестирования перед запуском. Проверка системы поможет выявить недостатки и избежать недовольства пользователей.

• Разработайте интуитивно понятные и краткие меню, чтобы клиенты быстрее получили ответы. Сложные многоуровневые структуры путают людей и вызывают негатив.

• Внедрите сбор мнений пользователей по завершению звонка. Собирайте и анализируйте обратную связь, чтобы улучшать пользовательский опыт.

• По возможности внедрите персонализированные сценарии, основываясь на общих сведениях из CRM или других систем.

• Используйте автоматизацию в меру. Определите, какие запросы можно обрабатывать автоматически, а какие требуют участия оператора, и предусмотрите простой способ переключения на живого человека.

• Регулярно обновляйте информацию. Сценарии IVR должны соответствовать текущей ситуации (например, оповещать о технических работах) и обеспечивать актуальность данных.

Внедрение IVR — отличный способ улучшить клиентский сервис и повысить эффективность вашего бизнеса. Быстрое получение информации, персонализация взаимодействия и 24/7 доступность — все это повышает удовлетворенность покупателей. Комплексный подход, включающий тщательную подготовку и постоянный мониторинг, поможет вам получить максимальную отдачу от этого решения.