Управляйте статусами и свободно переключайтесь между девайсами.
Для вашего удобства есть 3 версии Пульта: десктопная, мобильная и веб-версия. Большая часть функционала повторяется, что обеспечивает вам максимальную мобильность. Но также есть некоторые особенности в логике использования рабочих статусов оператора для каждой из версий.
В вашем пульте есть опция “Переводить в паузу при выходе из приложения”.
-
Включите эту опцию, чтобы, например, по завершении рабочего дня просто закрыть приложение Пульта, автоматически перейти в офлайн и не принимать диалоги. Ваше мобильное приложение также перейдет в Паузу. Т.е. в таком сценарии оно будет служить скорее для подстраховки в течение рабочего дня, если вы, например, отошли от компьютера за кофе.
-
Отключите эту функцию, и тогда вы всегда будете оставаться онлайн до переключения статуса вручную. В мобильной версии вы также будете оставаться онлайн, в том числе при сворачивании/закрытии приложения или потере сети. Даже если связь пропадет в метро или лифте, вы сможете принять диалог и ответить клиенту спустя минуту. Актуально, если в чате работает, например, собственник бизнеса или менеджер по продажам, который регулярно ездит по встречам, а не сидит за рабочим компьютером.
-
Учитывайте, что опция автоматического перевода в Паузу по умолчанию включена и в десктоп-, и в веб-версии Пульта, но настраивается отдельно для каждой из них. Например, можно использовать десктопное приложение в качестве основного Пульта, и настроить функцию, как вам удобно. А веб-версией пользоваться, как запасным вариантом, например, для подключения не с рабочего компьютера. И там всегда держать функцию включенной, чтобы, закрыв вкладку с пультом, случайно не остаться онлайн.
Мы рекомендуем использовать в качестве основной именно десктоп-версию Пульта по ряду причин:
-
В приложении есть функция автозапуска. Т.е. оно загрузится автоматически при включении компьютера - вы сразу готовы к общению с клиентами.
-
В данной версии доступен Кобраузинг - полезная функция, о которой пойдет речь ниже.
-
Уведомления в приложении надежнее и заметнее, чем в браузерные
-
Вы не пропустите ни одного клиента.
Анализируйте посетителей
Данные о посетителе в приложении — это не просто техническая информация, это помощник для повышения качества консультации.
-
Геолокация позволяет учесть региональные особенности: доставка, наличие товара, акции.
-
«Сейчас на странице» подсказывает, на чем посетитель сфокусирован в текущий момент: тарифы, форма заказа или карточка товара — будьте в контексте клиента.
-
Страницы за последний визит помогут понять путь пользователя:
-
прямой переход в карточку товара – целевой запрос, где нужны быстрые и точные ответы по этой позиции;
-
долгое перемещение по разным разделам – возможно, клиент потерялся и не может найти нужное.
-
Общее количество диалогов поможет задать тон и ритм общения:
-
в первом диалоге – теплый прием, терпеливое объяснение сложных моментов, проверка контактов;
-
несколько диалогов свидетельствуют об осведомленности о вашем продукте или о нерешенных вопросах – используйте историю переписки для корректного ответа.
Пропускайте меньше обращений. Интересная статистика.
В декабре прошлого года мы осуществили большое обновление сервиса. Одним из ключевых стало изменение логики закрытия диалогов. Ранее диалог закрывался через 30 минут без активности в чате. Из-за чего множество обращений терялось. Пользователи пропускали диалоги из-за кратковременного отсутствия интернет-соединения, недобросовестные операторы игнорировали обращения, и они отправлялись “в утиль” и т.д.
После внедрения “Вечных диалогов” количество пропущенных обращений сократилось в 2 раза! Т.е. вы смогли получить в 2 раза больше потенциальных клиентов.
А чтобы у вас эта цифра была еще лучше, помните о простых советах:
-
Следите за рабочими статусами;
-
Не забывайте закрывать диалог, если вопрос клиента решен;
-
Завершая смену, закрывайте диалоги или передавайте открытые чаты коллегам, чтобы клиент не остался без ответа.
-
Оставляйте чат открытым, только если планируете продолжить диалог.
-
Руководителям: Пользуйтесь мониторингом и внутренней статистикой в ЛК, чтобы контролировать показатели эффективности операторов, следить за скоростью и качеством ответов.
Помогайте клиентам через кобраузинг
Функция кобраузинга (доступна в десктоп-версии Пульта) экономит время оператора и клиента. Вот, как это работает:
В новом окне пульта оператора откроется страница, где находится ваш посетитель → выбираете элемент для подсветки и пишете комментарий → клиент получает сообщение в виджете и указанный на сайте элемент подсвечивается в браузере посетителя.
Примеры использования кобраузинга:
-
клиент не может найти нужную кнопку или, например, размеры товара – текстовые объяснения «спуститесь ниже» или «слева в зеленом блоке» могут привести к недопониманию;
-
нужно объяснить как пользоваться сложным фильтром или калькулятором – в тексте легко запутаться, подсветите шаг за шагом нужные элементы.
Замените текстовые инструкции визуальной консультацией — взаимодействие с вашим сервисом станет быстрее и комфортнее.
Общайтесь с коллегами и вместе работайте с диалогами
А вы знали, что вы можете использовать Cleversite, еще и как корпоративный мессенджер? Ваша команда может общаться между собой прямо в Пульте оператора для быстрого и удобного решения внутренних вопросов и задач, связанных с клиентами. При этом не нужно тратить время и переходить в другие мессенджеры. А вся переписка, конфиденциальные данные и важные документы останутся внутри компании в подконтрольном вам инструменте.
Пересылайте друг другу сообщения клиентов, добавляйте в чат с клиентом более опытных коллег или сотрудников других отделов, переключайте диалог на другого оператора - пользуйтесь всеми возможностями Cleversite, чтобы получать максимум!
