Компаниям, имеющим колл-центр, необходимо поддерживать баланс: с одной стороны качественно обслужить максимальное количество клиентов, с другой — сделать это экономически выгодным способом. В достижении обеих целей может помочь IVR.
Как работает IVR
Interactive Voice Response — это технология, позволяющая автоматизировать входящие звонки. С ее помощью можно без участия оператора поприветствовать человека, предоставить нужную информацию, обработать запрос или перенаправить звонок.
Принцип работы довольно прост:
пользователь звонит в организацию и попадает на голосовое меню → система воспроизводит заранее записанное сообщение, предлагая выбрать подходящий вариант из представленных → используя тональный набор (клавиши 0-9, #, *) или речевые команды, пользователь выбирает интересующий его отдел или услугу → система предоставляет общие сведения или направляет звонок сотруднику.
Виды голосового меню
-
Статическое
Это базовый вариант, в котором заранее записанные сообщения проигрываются в соответствии с заданными сценариями. Звонящий выбирает необходимый пункт меню с помощью тонального набора или голосовых команд, после чего система перенаправляет его к нужному специалисту или предоставляет запрашиваемую информацию. Такой вариант хорошо подходит для стандартных, повторяющихся вопросов, но имеет ограниченные возможности: не может учитывать контекст обращения и персональные данные.
-
Динамическое
Более продвинутая версия, которая использует искусственный интеллект и интеграцию с другими системами (CRM, базы данных и т.д.) для создания "умных" схем обслуживания. Такой тип меню способен распознавать речь, идентифицировать его по номеру телефона и предоставлять персонализированные ответы и рекомендации в режиме реального времени.
Основные функции
-
Маршрутизация вызовов
Помогает определить тематику звонка и переадресовать вызов соответствующему специалисту или отделу. Это ускоряет обслуживание.
-
Управление очередями
Информирует о времени ожидания оператора, предлагает альтернативные варианты, например, обратный звонок, или проигрывает приятную музыку.
-
Автоматизация обслуживания
Позволяет выполнять простые операции, такие как проверка баланса, запись на прием, и предоставляет ответы по часто задаваемым вопросам.
-
Информирование клиентов
Предоставляет важные новости до соединения со специалистом, например, изменение в графике работы, распродажа или любую другую на ваш выбор.
-
Сбор информации
Может собирать данные о клиенте, его предпочтениях и проблемах для улучшения обслуживания
5 причин использовать IVR
-
Снижение расходов
-
Увеличение скорости обслуживания
-
Сокращение количества ошибок
-
Обеспечение доступности 24/7
-
Повышение удовлетворенности клиентов
Благодаря автоматизации части процессов, вы сможете обслуживать больше звонков при том же штате операторов. Interactive Voice Response позволяет сократить риск человеческого фактора на рутинных операциях и высвободить время сотрудников для решения более сложных и срочных задач.
Клиенты, в свою очередь, в любое время суток смогут получить ответы на свои вопросы без длительного ожидания на линии. Это значительно сокращает время обслуживания и повышает лояльность.
Среди дополнительных преимуществ интерактивных голосовых ответов можно выделить:
-
Персонализация покупателей.
Вы можете задать индивидуальный сценарий взаимодействия, например, приоритезировать вызовы от VIP-заказчиков. -
Получение обратной связи.
Подключите Interactive Voice Response для сбора мнений ваших покупателей о качестве обслуживания, чтобы повысить качество своих услуг. -
Статистика и аналитика.
Используйте накопленные материалы для понимания наиболее распространенных вопросов и проблем, чтобы оптимизировать процессы.
Как внедрить интерактивное голосовое меню
-
Определите цели и задачи
Важно четко определить, какие проблемы вы хотите решить (снижение времени ожидания, повышение уровня автоматизации или другое). Это поможет создать эффективную стратегию и избежать возможных ошибок.
Сформулируйте конкретные метрики, по которым будете оценивать эффективность внедрения. Например, снижение количества пропущенных вызовов на 10% в течение месяца.
-
Выберите подходящую платформу
Изучите разных провайдеров. Учитывайте стоимость, техническую поддержку и убедитесь, что выбранный поставщик сможет обеспечить конкретные функции.
Вот несколько возможностей голосового меню, с которых можно начать:
-
приветствие клиента,
-
уведомление о важных изменениях,
-
направление в соответствующий отдел,
-
запрос на обратный звонок, чтобы не ждать в очереди.
-
Тщательно проработайте логику
Подготовка структуры и логики обработки запросов — ключевой этап. Шаги должны быть понятными и удобными.
Перед внедрением проверьте работу ваших сценариев и маршрутизации. Убедитесь, что они работают эффективно и соответствуют ожиданиям вашей аудитории.
-
Проводите анализ и оптимизацию
Отслеживайте метрики, которые вы сформулировали перед внедрением, собирайте обратную связь от пользователей. Выявляйте слабые места и вносите изменения в сценарии на основании полученных данных.
Следите за обновлениями IVR, чтобы внедрять новые возможности и повышать эффективность работы.
6 советов по настройке
-
Не пропускайте этап тестирования перед запуском. Проверка системы поможет выявить недостатки и избежать недовольства пользователей.
-
Разработайте интуитивно понятные и краткие меню, чтобы клиенты быстрее получили ответы. Сложные многоуровневые структуры путают людей и вызывают негатив.
-
Внедрите сбор мнений пользователей по завершению звонка. Собирайте и анализируйте обратную связь, чтобы улучшать пользовательский опыт.
-
По возможности внедрите персонализированные сценарии, основываясь на общих сведениях из CRM или других систем.
-
Используйте автоматизацию в меру. Определите, какие запросы можно обрабатывать автоматически, а какие требуют участия оператора, и предусмотрите простой способ переключения на живого человека.
-
Регулярно обновляйте информацию. Сценарии IVR должны соответствовать текущей ситуации (например, оповещать о технических работах) и обеспечивать актуальность данных.
Внедрение IVR — отличный способ улучшить клиентский сервис и повысить эффективность вашего бизнеса. Быстрое получение информации, персонализация взаимодействия и 24/7 доступность — все это повышает удовлетворенность покупателей. Комплексный подход, включающий тщательную подготовку и постоянный мониторинг, поможет вам получить максимальную отдачу от этого решения.
