Зачем компании внедрять IVR?

11 сентября 2024
5 мин чтения
1299

Компаниям, имеющим колл-центр, необходимо поддерживать баланс: с одной стороны качественно обслужить максимальное количество клиентов, с другой — сделать это экономически выгодным способом. В достижении обеих целей может помочь IVR.

Как работает IVR

Interactive Voice Response — это технология, позволяющая автоматизировать входящие звонки. С ее помощью можно без участия оператора поприветствовать человека, предоставить нужную информацию, обработать запрос или перенаправить звонок.

Принцип работы довольно прост:

пользователь звонит в организацию и попадает на голосовое меню → система воспроизводит заранее записанное сообщение, предлагая выбрать подходящий вариант из представленных → используя тональный набор (клавиши 0-9, #, *) или речевые команды, пользователь выбирает интересующий его отдел или услугу → система предоставляет общие сведения или направляет звонок сотруднику.

Виды голосового меню

  • Статическое

    Это базовый вариант, в котором заранее записанные сообщения проигрываются в соответствии с заданными сценариями. Звонящий выбирает необходимый пункт меню с помощью тонального набора или голосовых команд, после чего система перенаправляет его к нужному специалисту или предоставляет запрашиваемую информацию. Такой вариант хорошо подходит для стандартных, повторяющихся вопросов, но имеет ограниченные возможности: не может учитывать контекст обращения и персональные данные.

  • Динамическое

    Более продвинутая версия, которая использует искусственный интеллект и интеграцию с другими системами (CRM, базы данных и т.д.) для создания "умных" схем обслуживания. Такой тип меню способен распознавать речь, идентифицировать его по номеру телефона и предоставлять персонализированные ответы и рекомендации в режиме реального времени.

Основные функции

  • Маршрутизация вызовов

    Помогает определить тематику звонка и переадресовать вызов соответствующему специалисту или отделу. Это ускоряет обслуживание.

  • Управление очередями

    Информирует о времени ожидания оператора, предлагает альтернативные варианты, например, обратный звонок, или проигрывает приятную музыку.

  • Автоматизация обслуживания

    Позволяет выполнять простые операции, такие как проверка баланса, запись на прием, и предоставляет ответы по часто задаваемым вопросам.

  • Статистика
    Более трети потребителей считают важным иметь вариант самообслуживания при взаимодействии с компаниями.

  • Информирование клиентов

    Предоставляет важные новости до соединения со специалистом, например, изменение в графике работы, распродажа или любую другую на ваш выбор.

  • Сбор информации

    Может собирать данные о клиенте, его предпочтениях и проблемах для улучшения обслуживания

5 причин использовать IVR

  • Снижение расходов

  • Увеличение скорости обслуживания

  • Сокращение количества ошибок

  • Обеспечение доступности 24/7

  • Повышение удовлетворенности клиентов

Благодаря автоматизации части процессов, вы сможете обслуживать больше звонков при том же штате операторов. Interactive Voice Response позволяет сократить риск человеческого фактора на рутинных операциях и высвободить время сотрудников для решения более сложных и срочных задач.

Клиенты, в свою очередь, в любое время суток смогут получить ответы на свои вопросы без длительного ожидания на линии. Это значительно сокращает время обслуживания и повышает лояльность.

Среди дополнительных преимуществ интерактивных голосовых ответов можно выделить:

  • Персонализация покупателей.
    Вы можете задать индивидуальный сценарий взаимодействия, например, приоритезировать вызовы от VIP-заказчиков.

  • Получение обратной связи.
    Подключите Interactive Voice Response для сбора мнений ваших покупателей о качестве обслуживания, чтобы повысить качество своих услуг.

  • Статистика и аналитика.
    Используйте накопленные материалы для понимания наиболее распространенных вопросов и проблем, чтобы оптимизировать процессы.

Как внедрить интерактивное голосовое меню

  • Определите цели и задачи

    Важно четко определить, какие проблемы вы хотите решить (снижение времени ожидания, повышение уровня автоматизации или другое). Это поможет создать эффективную стратегию и избежать возможных ошибок.

    Сформулируйте конкретные метрики, по которым будете оценивать эффективность внедрения. Например, снижение количества пропущенных вызовов на 10% в течение месяца.

  • Выберите подходящую платформу

    Изучите разных провайдеров. Учитывайте стоимость, техническую поддержку и убедитесь, что выбранный поставщик сможет обеспечить конкретные функции.

    Вот несколько возможностей голосового меню, с которых можно начать:

    • приветствие клиента,

    • уведомление о важных изменениях,

    • направление в соответствующий отдел,

    • запрос на обратный звонок, чтобы не ждать в очереди.

  • Тщательно проработайте логику

    Подготовка структуры и логики обработки запросов — ключевой этап. Шаги должны быть понятными и удобными.

    Перед внедрением проверьте работу ваших сценариев и маршрутизации. Убедитесь, что они работают эффективно и соответствуют ожиданиям вашей аудитории.

  • Проводите анализ и оптимизацию

    Отслеживайте метрики, которые вы сформулировали перед внедрением, собирайте обратную связь от пользователей. Выявляйте слабые места и вносите изменения в сценарии на основании полученных данных.

    Следите за обновлениями IVR, чтобы внедрять новые возможности и повышать эффективность работы.

6 советов по настройке

  • Не пропускайте этап тестирования перед запуском. Проверка системы поможет выявить недостатки и избежать недовольства пользователей.

  • Разработайте интуитивно понятные и краткие меню, чтобы клиенты быстрее получили ответы. Сложные многоуровневые структуры путают людей и вызывают негатив.

  • Внедрите сбор мнений пользователей по завершению звонка. Собирайте и анализируйте обратную связь, чтобы улучшать пользовательский опыт.

  • По возможности внедрите персонализированные сценарии, основываясь на общих сведениях из CRM или других систем.

  • Используйте автоматизацию в меру. Определите, какие запросы можно обрабатывать автоматически, а какие требуют участия оператора, и предусмотрите простой способ переключения на живого человека.

  • Регулярно обновляйте информацию. Сценарии IVR должны соответствовать текущей ситуации (например, оповещать о технических работах) и обеспечивать актуальность данных.

Внедрение IVR — отличный способ улучшить клиентский сервис и повысить эффективность вашего бизнеса. Быстрое получение информации, персонализация взаимодействия и 24/7 доступность — все это повышает удовлетворенность покупателей. Комплексный подход, включающий тщательную подготовку и постоянный мониторинг, поможет вам получить максимальную отдачу от этого решения.

Регистрируйтесь и получайте постоянных клиентов
Это займёт 30 секунд
Понравилась статья?
0
0
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь на обработку cookie
Подробнее Понятно