Большое обновление сервиса

Мы провели большие доработки в сервисе и хотели бы обратить внимание на принципиальные изменения и новые возможности для наших пользователей.

«Вечные» диалоги

Мы понимаем, как важно «держать» контакт с клиентом, поэтому пересмотрели работу чата. Одно из главных наших изменений – это длительные диалоги. Теперь вы сможете получать сообщения клиента, даже если находитесь в офлайне. Оператор сможет ответить, когда будет на рабочем месте.

Какие проблемы мы закрываем этим изменением:

• Если оператор не успевал принять диалог, то через 10 минут он попадал в пропущенные.

• При отсутствии активности в переписке диалог закрывался через 30 минут, а ведь некоторые вопросы требуют паузы в общении для решения.

• При потере интернет-соединения диалоги тоже закрывались и нельзя было продолжить общение.

Распределение диалогов

Пересмотрели маршрутизацию чатов. Диалоги могут распределяться между сотрудниками следующим образом

• Обычный режим
  Новый диалог будет отображаться у всех операторов. Кто первый возьмет диалог, тот и будет общаться с клиентом. Этот способ уже был доступен для работы, но мы отказались от приоритетности показа уведомлений операторам — теперь приоритетность рассчитывается в сбалансированном режиме.

• Сбалансированный режим
  Диалог будет назначаться автоматически наименее загруженному оператору. Система будет учитывать сотрудников, у которых установлен статус «Готов общаться» и среди них распределять диалоги.
  Также появилась возможность при таком способе задавать лимит на одновременное количество диалогов в работе каждому сотруднику — сверх лимита система не назначит чат, но оператор может его взять вручную из очереди.

Рабочие статусы

Для операторов внедрили рабочие статусы, от которых зависит распределение диалогов и доступность виджета (онлайн и офлайн состояние).

В настройках вы можете установить, чтобы при запуске приложения система переводила вас в «Готов общаться», а при закрытии переводила в «Паузу».

Можно перевести диалог на сотрудника в статусе «Готов общаться» и «Могу помочь» вне зависимости от того назначен ему сайт или нет.

Перевод на отделы

• перевод доступен даже если в другом отделе нет сотрудников в статусах «Готов общаться» и «Могу помочь», у отдела образуется своя очередь чатов;

• чат можно перевести только на отделы, принадлежащие сайту, из которого пришел чат.

Изменения в виджете

Виджет в своих режимах теперь ориентируется на рабочие статусы операторов и принимает состояние офлайн, если нет ни одного оператора в статусе «Готов общаться» или «Могу помочь».
Вы можете настроить показ офлайн формы, когда нет доступных операторов. Если посетитель напишет, диалог будет создан и попадет в очередь. Дополнительно можно включить дублирование такого диалога на email.

Оценка диалога доступна в течение 30 минут после его закрытия.

Статусы доставки сообщений

Переработали логику работы статусов сообщений — коммуникация с посетителями стала более прозрачной. И операторы, и клиенты могут быть уверены прочитано сообщение собеседником или пока только доставлено.

Аналитика

Полностью переработали сбор статистики по чатам для детального отслеживания качества работы ваших сотрудников. Доступны новые отчеты:

• разбивка количества диалогов по каналам,

• загруженность по часам,

• персональная производительность операторов и время их работы,

• статистика отделов,

• дополнительные показатели качества: время до первого ответа, средняя скорость всех ответов, время ожидания в очереди и средняя длительность диалогов.

Мониторинг

Пользователям с правами администратора в личном кабинете доступен мониторинг диалогов и нагрузки.

Администратор может в режиме онлайн:

• видеть количество диалогов в работе, общее количество и по сотрудникам, и очереди,

• отслеживать результаты работы за день: среднюю оценку и количество обработанных диалогов в том числе в разрезе сотрудников,

• читать переписку диалогов в работе,

• назначать чаты на сотрудников, отключать оператора сменив рабочий статус и закрывать диалоги.

Подключение чат-бота

В ближайшее время будет доступна интеграция с сервисом Chatme.ai. Вы сможете настраивать различные сценарии и подключать бота к обработке обращений, чтобы быть на связи 24/7.

Ограничения

В обновленной версии Cleversite отсутствуют:

• API личного кабинета — все необходимые настройки по управлению аккаунтом по-прежнему доступны в Личном кабинете,

• приглашение посетителя к диалогу из пульта оператора — в качестве альтернативного решения используте автоприглашения к диалогу с гибкими настройками, они включаются в Личном кабинете.

При добавлении нового сотрудника в личном кабинете он будет доступен для внутрикомандного общения только после авторизации в пульте оператора.