7 советов по улучшению обслуживания клиентов

Качественный клиентский сервис — одно из главных конкурентных преимуществ любого бизнеса. Довольные покупатели остаются лояльными, возвращаются к вам и рекомендуют своим знакомым. Рассказываем, как улучшить качество обслуживания и не потерять клиентов.

Совет #1. Изучите потребности аудитории

Поставьте потребности пользователей в центр деятельности компании и адаптируйте свои продукты и услуги под ожидания целевой аудитории.

Изучайте путь клиента, чтобы понять его эмоции в момент знакомства и в процессе взаимодействий после покупки. Сделайте этот путь максимально простым и понятным, устраните «боли» на разных этапах.

Как организовать

• Проводите регулярные опросы, анкетирования и интервью. Вопросы могут касаться предпочтений, ожиданий и опыта взаимодействия с вашей компанией.

• Используйте инструменты аналитики для изучения поведения посетителей на вашем сайте. Обращайте внимание, какие страницы они посещают, где останавливаются, какие продукты выбирают.

• Посещайте выставки, конференции и другие офлайн мероприятия, чтобы общаться с клиентами и партнерами. Так вы сможете лучше понять текущие тренды и потребности рынка.

• Собирайте обратную связь от сотрудников. Вы можете получить ценную информацию от тех, кто напрямую коммуницирует с пользователями.

Совет #2. Подключите многоканальную поддержку

Современные потребители ожидают, что с компанией можно связаться через разные каналы: телефон, email, чат, соцсети и мессенджеры. Поэтому важно обеспечить многоканальное общение — это повышает удобство и доступность вашего сервиса.

Как внедрить

• Определите приоритетные направления. Не пытайтесь сразу охватить все возможные каналы. Опирайтесь на обращения людей и популярные способы коммуникации для вашей отрасли.

• Используйте платформы, которые позволяют объединить все каналы связи в одном интерфейсе.

С Cleversite вы сможете консультировать клиентов в чате на сайте, ВКонтакте, мессенджерах и звонках.

• Обеспечьте согласованность информации и качество обслуживания на всех каналах.

Совет #3. Оптимизируйте время и качество ответов

Быстрое реагирование — одно из ключевых ожиданий аудитории. Оно демонстрирует вашу заинтересованность в решении проблем и уважение к времени покупателей.

С чего начать

• Установите стандарты времени отклика для каждого канала.
  Начните с проведения ежемесячного анализа скорости ответов и постепенно повышайте ее. Используйте шаблоны ответов для сокращения ожидания.
  По опыту клиентов Cleversite время ответа не должно превышать 60 секунд.

• Используйте CRM и HelpDesk-системы.
  Персонализируйте общение с помощью данных из CRM, учитывайте текущие обращения и историю пользователя. Внедрите систему приоритизации запросов в зависимости от их срочности и важности.

• Коммуницируйте внутри организации.
  Создайте эффективные внутренние каналы связи для быстрого обмена информацией между командами.

• Внедрите FAQ и руководства.
  Разработайте обширную базу знаний с часто задаваемыми вопросами и пошаговыми инструкциями, чтобы пользователи могли находить ответы самостоятельно.

Совет #4. Развивайте навыки команды

Сотрудники — лицо вашего бренда. От их профессионализма и коммуникативных навыков зависит уровень сервиса. Инвестируя в их развитие, вы инвестируете в лояльность ваших покупателей.

Чему уделить внимание

• Тренинги
  Регулярное обучение помогает совершенствовать компетенции сотрудников. Не забывайте про развитие «мягких» навыков: эмпатию и активное слушание, управление конфликтами и умение находить общий язык с разными типами людей.

• Программа наставничества
  Благодаря поддержке более опытного сотрудника новички быстрее погружаются в специфику работы, усваивают необходимые знания и избегают распространённых проблем. Это позволяет быстрее выйти на требуемый уровень производительности и качества обслуживания.

• Система мотивации
  Поощрения стимулируют сотрудников к более качественному и производительному труду. Используйте материальную и нематериальную мотивацию: премии за высокие KPI, разовые бонусы за особые достижения, карьерный рост, грамоты и памятные сувениры, возможность гибкого графика или удаленной работы.

Совет #5. Будьте честными и прозрачными

Доверие – фундамент крепких и долгосрочных отношений с покупателями. Именно поэтому быть честными и прозрачными в своих действиях — важный принцип сервиса.

Что нужно делать

• Не скрывайте ничего важного.
  Открыто предоставляйте всю необходимую информацию о ваших продуктах и услугах, условиях, ограничениях, изменениях и прочем.

• Признавайте ошибки.
  Если что-то пошло не так, не стесняйтесь признать это. Принесите искренние извинения и исправьте ошибку как можно быстрее.

• Будьте последовательными в своих действиях.
  Убедитесь, что ваши обещания и действия полностью соответствуют друг другу. Не допускайте расхождений.

Совет #6. Собирайте обратную связь

Отзывы – бесценный источник информации. Сбор впечатлений от взаимодействия, жалоб и предложений позволяет выявить слабые места и внести необходимые изменения.

Ключевые моменты

• Обеспечьте простоту и удобство при сборе обратной связи. Используйте понятные шкалы оценок и четко сформулированные вопросы.

• Важно не просто собирать отзывы, но и своевременно реагировать на них. Оперативно отвечайте, решайте проблемы пользователей и информируйте их о результатах.

Как получить фидбэк

• Внедрите систему оценок и комментариев на обработанные обращения.

• Заведите учетную запись на платформах-отзовиках и попросите покупателей оставить отзыв о вашей компании.

В виджете cleversite вы можете собирать впечатления клиентов после общения с сотрудником и предложить посетителю оставить отзыв на одном из указанных ресурсов.

• Создайте короткие анкеты с открытыми и закрытыми вопросами и направьте их новым пользователям и тем, кто с вами давно, чтобы получить разнообразные мнения.

• Разместите раздел с отзывами на своем сайте или в приложении, чтобы люди могли легко оставлять комментарии.

Анализируйте полученные данные, чтобы оптимизировать процессы, обучать сотрудников и вносить необходимые изменения в работу компании.

Совет #7. Создайте клиентоориентированную культуру

Основы качественного обслуживания закладываются руководством в корпоративной культуре.

• Сформулируйте, что для вас означает клиентоориентированность. Закрепите это в миссии и ценностях вашего бренда.

• Разработайте политики и руководства, которые ставят интересы клиента на первое место. Интегрируйте их в повседневные процессы организации.

• Соберите команду, которая разделяет ваше видение. Поощряйте инициативу, обеспечьте обучение и мотивацию, чтобы каждый понимал свою роль в создании первоклассного клиентского сервиса.

Быть клиентоориентированной компанией — непрерывный процесс, требующий постоянного анализа, оценки и совершенствования. Нет предела тому, как можно улучшать взаимодействие с пользователями.

Следуя вышеперечисленным советам, вы сможете выстроить долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами, увеличить их лояльность и, как следствие, добиться устойчивого роста вашего бизнеса.