Обходим возражения в онлайн-консультанте

Сегодня в нашей статье речь пойдет о возражениях —

именно они мешают менеджеру и клиенту построить продуктивный диалог в онлайн-консультанте. А отсутствие визуального контакта еще больше усложняет задачу. Основное заблуждение менеджеров в том, что они считают возражения препятствиями. На деле же это уникальные возможности, которые стоит использовать на все 100 %.

Главная задача — понять, откуда идет возражение

Первый этап обработки подобных возражений — подтверждение
Да, так просто! Смотрите сами на двух примерах.

Клиент:
«Добрый день! А чем Ваша услуга отличается от услуги конкурентов, которой мы пользуемся уже 5 лет? Там даже интереснее предложение и дешевле».

Консультант:
«Погодите, погодите, наш товар намного лучше. Это инновационная модель. Вот послушайте».

Что вы чувствуете? Непонимание, сопротивление. Да и в общем неуважение к вашему мнению. Продавец словно хочет сказать: «Ну и зачем ты меня прерываешь? У нас чудо-продукт, а ты не можешь этого понять. Он в 100 раз лучше, чем тот, который есть у тебя! А теперь просто помолчи и прочитай, что я тебе пишу». Не посылайте подобные сигналы вашему оппоненту.

Покажите, как товар или услуга смогут сделать жизнь клиента более комфортной, а его бизнес — более эффективным и прибыльным. Например, так:

Клиент:
«Добрый день! А чем Ваша услуга отличается от услуги конкурентов, которой мы пользуемся уже 5 лет? Там даже интереснее предложение и дешевле».

Консультант:
«Отлично, вы прекрасно понимаете, зачем она Вам нужна. Но ведь по какой-то причине, Вы зашли на наш сайт и рассматриваете сторонние варианты. Ведь так? Давайте поговорим лучше о том, что именно Вас не устраивает сейчас и как мы сможем это исправить с помощью наших услуг».


Это и есть второй этап —
решение проблемы клиента

Если проблема клиента не решится, то идти дальше не имеет смысла. Постарайтесь смотреть на своего клиента с его позиции

Помните: нельзя давать ложные обещания, иначе вам просто не будут верить!

Если клиент выдерживает паузу, то не стоит на него давить. Лучшим решением будет продолжить расписывать ваши дальнейшие действия, связанные с этим вопросом. Таким образом, вы дадите четкое представление о следующем шаге и отсеете незаинтересованных лиц.

Если клиент видит основную причину отказа в дороговизне продукта или услуги, то следует или обсудить плюсы более дешевого варианта, или же показать ощутимые затраты на ведение дел без использования вашего товара или услуги. Не стоит сравнивать себя с конкурентами, клиент и так это уже сделал самостоятельно.


Возражения — это часть цикла продаж

Вы не сможете раскрыть все причины отказов, но , надеюсь, данная статья поможет уменьшить их количество при использовании нашего бизнес-консультанта.