Обходим возражения в онлайн-консультанте

Сегодня в нашей статье речь пойдет о возражениях. Ведь именно они мешают менеджеру и клиенту построить продуктивный диалог в онлайн-консультанте. А отсутствие визуального контакта еще больше усложняет задачу.
Основное заблуждение менеджеров в том, что они считают возражения препятствиями. На деле же это уникальные возможности, которые стоит использовать на все 100 %.

Главная задача- понять откуда идет возражение.
Не какими словами оно сказано, а истинную причину сомнений.

Первый этап обработки подобных возражений — подтверждение

Да, так просто!
Смотрите сами на двух примерах.

Клиент:

«Добрый день! А чем Ваша услуга отличается от услуги конкурентов, которой мы пользуемся уже 5 лет? Там даже интереснее предложение и дешевле.»


Консультант:

«Погодите, погодите, наш товар намного лучше. Это инновационная модель. Вот послушайте.»

Что вы чувствуете? Непонимание, сопротивление. Да и в общем неуважение к вашему мнению. Продавец словно хочет сказать: «Ну и зачем ты меня прерываешь? У нас чудо-продукт, а ты не можешь этого понять. Он в 100 раз лучше, чем тот, который есть у тебя! А теперь просто помолчи и прочитай, что я тебе пишу».
Не посылайте подобные сигналы вашему оппоненту. Покажите, как товар или услуга смогут сделать жизнь клиента более комфортной, а его бизнес — более эффективным и прибыльным.

Например, так:

Клиент:

«Добрый день! А чем Ваша услуга отличается от услуги конкурентов, которой мы пользуемся уже 5 лет? Там даже интереснее предложение и дешевле.»


Консультант:

«Отлично, вы прекрасно понимаете, зачем она Вам нужна. Но ведь по какой-то причине, Вы зашли на наш сайт и рассматриваете сторонние варианты. Ведь так? Давайте поговорим лучше о том, что именно Вас не устраивает сейчас и как мы сможем это исправить с помощью наших услуг.»

Это и есть второй этап — решение проблемы клиента. И он — самый важный. Если проблема клиента не решится, то идти дальше не имеет смысла. Здесь есть маленький секрет. Смотрите на своего клиента с его позиции, его глазами и постарайтесь ощутить его эмоции. Собственное мнение здесь неуместно.

Решение проблемы клиента

Итак, чтобы решить проблему клиента, изначально надо просто классифицировать возражение. Как правило, это шесть групп. Мы рассмотрим пока три, часто встречающиеся.

1. Стагнация, когда человек сам тормозит процесс принятия решения.

Основной мотив здесь — это не отрицательное мнение о продукте, а пауза, во время которой клиент хочет принять решение без давления извне.

Как действовать?

Все просто. Убедитесь, что клиент не останется в этом состоянии надолго. Распишите план дальнейших действий и ни в коем случае не давите.

Если это услуги.

Клиент:

«Пришлите мне всю информацию на почту, а я с ней ознакомлюсь не спеша.»


Консультант:

«Нет проблем. Послушайте, если сейчас Вы дадите мне чуточку информации по показателям именно Вашей компании, то я позабочусь, чтобы уже завтра днем Вы получили материалы, подходящие именно Вам. Я сам Вам привезу их часа в три дня.»

Если это товары.

Клиент:

«Спасибо, я подумаю и, если что, позвоню Вам.»


Консультант:

«Хорошо. Давайте сделаем еще лучше. Ведь у Вас наверняка возникнут дополнительные вопросы, на которые захотите получить ответы. И чтобы не тратить драгоценное время на поиски, я позвоню Вам завтра в 2 часа дня, и мы все обсудим.»

Вывод:

даже после этого вы можете получить два итога — «зеленый цвет» как предложение продолжить разговор с онлайн-консультантом на сайте и «красный цвет» как сигнал о том, что клиент действительно не заинтересован сейчас в вашем продукте.

2. Скрытое возражение, когда клиент говорит одно, при этом действует, исходя из других соображений.

Как действовать?

Здесь есть один неловкий способ. Чтобы вскрыть истинную причину клиента, достаточно в чате спросить: «Я что-то сделал не так?». Клиент захочет избежать дискомфорта и сам начнет выдавать настоящие причины, как бы оправдываясь перед консультантом.

Например:

Клиент:

«Хорошо, спасибо, я Вас понял.»


Консультант:

«Простите, я что-то сказал не так? Вас что-то смущает?»


Клиент:

«Нет, просто все дело в том, что я ограничен в бюджете. Эта модель хороша, но боюсь, мне не хватит денег.»

Вывод:

со скрытым возражением очень сложно работать. Если клиент заканчивает свой диалог в онлайн-чате, значит, вам не удалось выявить истинную причину его отказа. Если же вы двигаетесь дальше, то клиент поведает о своей реальности, и вы сможете работать уже именно с ней.

3. Простое возражение, когда клиент вроде бы заинтересован, но какая-то мелочь или техническая проблема мешает ему принять решение.

Как действовать?

Удивительно, но именно с этим возражением не могут справиться многие пользователи, установившие онлайн-консультант. А ведь, по сути, необходимо просто найти решение маленькой проблемы клиента. Это может быть отсутствие оплаты наличными или банковской картой, отсутствие быстрой доставки или отправки почтой. Но всегда можно найти компромисс, а не отгораживаться от клиента стеной правил компаний.

Например, если это товар:

Клиент:

«Извините, но в нашей компании мы привыкли тестировать все новшества, прежде чем покупать.»


Консультант:

«Конечно, по закону у Вас есть две недели на то, чтобы использовать данный товар и понять, подходит он Вам или нет. После этого Вы можете вернуть нам его с сохранением упаковки.»

Как правило, если человек уже пощупал и почувствовал, что товар принадлежит ему, то в этом случае ему сложнее отказаться от уже совершенной покупки.

Например, если это услуги:

Клиент:

«В этом месяце у нас слишком скромный бюджет.»


Консультант:

«Я Вас понимаю. Вот послушайте, как решают эту проблему другие наши клиенты. Мы просто начинаем предоставлять услуги сразу после подписания договора, а счет на оплату выставляем только спустя 45 дней. Надо только немного согласовать этот момент с нашими юристами, но думаю, что особых трудностей не будет.»

После этих фраз начинается самое интересное. Просто молчите, ничего не пишите и ожидайте ответа. И вы увидите, что в большинстве случаев клиенты соглашаются.

Помните: нельзя давать ложные обещания, иначе вам просто не будут верить!

Два важных секрета при работе с возражениями:

1. Если клиент выдерживает паузу, то не стоит на него давить. Лучшим решением будет продолжить расписывать ваши дальнейшие действия, связанные с этим вопросом. Таким образом, вы дадите четкое представление о следующем шаге и отсеете незаинтересованных лиц.


2. Если клиент видит основную причину отказа в дороговизне продукта или услуги, то следует или обсудить плюсы более дешевого варианта, или же показать ощутимые затраты на ведение дел без использования вашего товара или услуги. Не стоит сравнивать себя с конкурентами, клиент и так это уже сделал самостоятельно.

Возражения — это часть цикла продаж. Вы не сможете раскрыть все причины отказов, но , надеюсь, данная статья поможет уменьшить их количество при использовании нашего бизнес-консультанта.