Зачем вам нужен онлайн-консультант на сайте?

1. Избегайте навязчивости
Клиент не в состоянии увидеть свернутое окно чата, ему нужно всплывающее назойливое приглашение. Зашел на сайт? Получи через 5 секунд вопрос «Чем я вам могу помочь?». Пролистал 2 страницы – получи «Давайте мы вам перезвоним через 31 секунду» на полэкрана.

Количество приглашений надо ограничивать, желательно – не более 3-5 в час, не раньше, чем через 30 секунд после захода посетителя (подбирать надо индивидуально, исходя из анализа, сколько посетители проводят на сайте, когда уходят).
2. Дизайн чата – это действительно важно
Чат – он и в Африке чат. Выбираем самый дешевый (лучше – бесплатный), кому надо – напишут, клиенты не на дизайн приходят смотреть.

Чат не будет вызывать отторжение, если он выполнен без лишних элементов и не выбивается из концепции сайта.
3. Роботы не пройдут!
Отличная идея сэкономить на сотрудниках: «умный» робот сам может отвечать на вопросы. Жалко, сам продавать, отгружать товар и передавать прибыль владельцу еще не научился.

Робота видно. Всегда. Начинать контакт с посетителем с обмана – не лучший способ завоевать его доверие. Если у вас по 100 тыс. посетителей в день с 5-ю типовыми вопросами – поставьте робота (только честно напишите – «автоинформатор»). В других случаях не стоит экономить – чат должен принимать живой человек, который умеет общаться с клиентами и заинтересован в продажах.
4. Онлайн. И только онлайн
Разгар рабочего дня, надпись в окне чата «все операторы офлайн». Хуже – только написать под номером телефона «тут вас ждет автоответчик».

Решили использовать инструмент «онлайн-консультант»? Используйте по полной. Не сложно поставить пульт для приема сообщений всем менеджерам и контролировать, чтобы хоть один был онлайн. Всего один менеджер в компании, и тот на встрече? Поставьте приложение на смартфон, принимайте диалоги с него (если у вас один менеджер, вряд ли там будет по 100 диалогов в час, а пару диалогов с телефона вполне можно принять).
5. Менеджер-робот = клиенты утекают из воронки продаж
Зачем обучать оператора общаться, платить бонусы с продаж? Любую девочку посадить за прием диалогов – что сложного, в чате переписываться?

Люди устали от живых роботов. Сложно найти компанию, которую волнуют задачи клиента. Так будьте такой компанией! Узнайте, что волнует посетителя, развейте сомнения, решите его проблему.
6. Четко определитесь, с какой целью именно вам нужен чат
У конкурентов стоит консультант на сайте, поставил себе первый попавшийся. Прошел месяц. Эффекта нет. Два месяца. Продажи упали.

Консультант – не волшебная таблетка, это инструмент, которым надо грамотно пользоваться: настроить приглашения, обучить менеджеров, разработать мотивацию, скрипты общения. Нужен постоянный анализ – какая схема общения, цвет кнопки, ее расположение приносят лучший результат.