Статьи

Как проанализировать работу оператора с точки зрения эффективности?

Оператор онлайн-консультанта — это продавец
Сколько раз вы приходили в неплохой магазин с хорошими товарами, оформлением и красивой униформой продавцов, а там продавцы, собравшись в кучку, болтают с кассиром. И на покупателей никакого внимания.
С таким же можно столкнуться и в случае онлайн-консультирования, ведь консультант фактически выполняет на сайте роль продавца. И так же, как продавец, может влиять на процесс продажи, удовлетворенность и лояльность клиентов.  Вы обязательно столкнетесь с негативным влиянием консультанта, если не будете этот процесс контролировать.

Параметры, характеризующие эффективность операторов онлайн-консультанта
Как отслеживать работу операторов?
  • Один из главных показателей для клиента в общении с консультантом —  время ответа. Самый, пожалуй, раздражающий момент — ожидание между вопросом и ответом оператора. За этим показателем следите особо, он характеризует дисциплинированность, либо загруженность операторов.
  • Время, когда операторы в сети. Если рабочий день — 8 часов, а в отчете видите, что онлайн он 7 часов 10 минут, значит, 50 минут отдыха вы ему оплатили из своего кармана.
  • Пропущенные диалоги: их не должно быть вообще. Пропущенный диалог — это не просто упущенный клиент, это клиент с обманутыми ожиданиями: он ждал ответа, но не получил, и очень невелик шанс, что он вернется на Ваш сайт.
  • Оценка операторов посетителем. Не все посетители ставят оценку, но если она есть — обратите внимание. Всегда анализируйте отрицательно оцененные диалоги, это поможет скорректировать скрипты общения.
Контроль и мотивация как средства повышения эффективности операторов онлайн-консультанта
Не забывайте периодически контролировать работу консультантов посредством тайного покупателя.
Оператор должен понимать, что от скорости ответа и степени удовлетворенности клиента консультацией напрямую зависит не только текущая покупка, но и формирование лояльности.


Критерии и показатели должны быть прописаны заранее, то есть обязательно введите стандарты по каждому показателю и, исходя из выполнения стандартов, обучайте, наказывайте или поощряйте своих сотрудников-консультантов.
Чат на сайте — это инструмент для повышения продаж и лояльности, им нужно грамотно пользоваться, как и любым другим инструментом.